12345，是政府對外服務的電話熱線號碼，每個省市對12345的名稱有些許差異，無外乎：12345市長熱線、12345政府服務熱線、12345政務熱線、12345便民服務熱線,12345市民服務熱線等名稱。從1999年各個城市陸續開通設立12345熱線以來，整整20年了，全國大大小小的城市基本上都建立了12345熱線。隨著互聯網技術的不斷發展、人們對政府工作便捷性需求的增加，12345功能也由剛開始單一的電話轉接，到集中式電話處理，再到全渠道服務平臺的建立，再到如今的全渠道、多熱線統一接入、市縣級跨平臺、跨區域管理、智慧城市的模式發展。

 

樂科技術是12345熱線系統快速發展的見證者和參與者，參與過大大小小幾十個12345項目的建設，樂科技術緊跟時代發展步伐，其主打產品12345系統，功能也一直在完善升級、更新換代。下面，我們簡單介紹一下樂科技術最新的12345熱線解決方案。

 

12345平臺需求分析：

1. 通過市平臺統一受理、統一分發、統一考核實現市縣多級平臺的工單跨區域轉辦和多級工單調度。

2. 整合實現電話、網絡、手機短信、微博、微信、論壇、APP等各類便民服務和訴求反饋的全渠道融合服務平臺。

3. 打造全市12315數據交換樞紐，實現業務流程與數據的互聯互通。

4. 對市縣多級平臺進行統一業務監管，重點對跨地區轉辦、部門推諉、不滿意、疑難與投訴等工單的告警與跟蹤督辦。

5. 依托統一的12315數據標準規范和自上而下的市縣多級數據交換體系，打造12315全市數據資源中心。

 

全市統籌、市級指揮的“12345”服務熱線，是“互聯網+政務服務”體系建設的重要組成部分，是群眾咨詢、投訴的重要渠道和監督抓手。

 

一站對外，一號對外；事事有回音、件件有結果
 

 

1. 渠道統一接入平臺主要實現對各個接觸渠道的統一接入，所有核心業務均由后臺進行處理，前臺交互過程則由渠道統一接入平臺進行呈現。

2. 12345平臺主要實現平臺的市縣多級投訴工單流轉、海量知識點查詢、重點投訴案例分享、客戶服務、績效考核、統計分析等業務功能。

3. 業務協同調度平臺主要用于實現第三方平臺的業務協同調度的標準化管理，形成統一派單、統一監管、統一回復。

4. 數據交換平臺則主要用于實現與第三方系統的業務數據交換，從而實現跨平臺的話務數據、知識互通以及業務監管數據采集，并通過大量數據的采集，完成政府公共服務數據資源倉庫的建立，為后續公共服務大數據分析提供數據支持。

 

1. 將各種對外服務渠道，接入表示層主要根據渠道的展現特性，完成與用戶的交互過程，所有業務邏輯則由后臺統一進行處理，確保每個渠道的信息內容、服務流程以及業務邏輯的一致性。

2. 實現了各個渠道業務邏輯統一處理、業務訪問統一入口、業務處理結果統一反饋，并根據渠道動態監控實現渠道之間的業務協同處理。

3. 在統一的數據資源池上基礎上，利用大數據分析工具，提供各種主題分析研判數據和定制化報表。

4. 通過系統監控中心完成全渠道各個系統運行情況和業務處理情況的采集和監控，形成視圖化的系統監控、業務運行監控。
 

 

作為政府聯系市民和企業的紐帶，12345市長熱線一直承擔著聽取社會聲音、關注民生焦點、為市民和企業提供服務的重要任務。樂科技術作為一家技術實力雄厚的呼叫中心系統廠商，積極推進12345熱線系統的全面升級換代工作，讓12345真正成為市民和政府高效、成熟的溝通橋梁。

 

通過12345融合服務平臺的建設，整合“1”個12345城市熱線，建立公共服務和行政效能“2”個體系，開展市民服務、企業服務、政府管理“3”類業務，提升政府服務流程標準化、部門溝通協作規范化、城市運行決策分析可視化，眾多服務渠道體驗一致化的“4”個能力，開通電話、短信\郵件、互聯網、移動終端、社交媒體“5”個渠道，隨時隨地獲得政府的全方位、人性化、主動式服務，進而打造“12345，有事找政府”的一個本地特色、全國領先的政府公共服務平臺。